Tuntutan kebutuhan pelayanan masyarakat yang dewasa ini semakin meningkat baik secara kualitas maupun kuantitas menjadikan instansi penyelenggara pelayanan publik terus berlomba membenahi kualitas layanannya. Banyak cara dilakukan untuk menunjukkan “perubahan” yang mereka (penyelenggara pelayanan) sebut sebagai bentuk peningkatan pelayanan masyarakat, mulai dari merubah penampilan fisik kantor sehingga berkesan modern tidak kalah dengan kantor – kantor swasta profesional, modernisasi sarana pelayanan, Penetapan komitmen-komitmen pelayanan yang bahkan dibeberapa kasus sampai didengungkan ke media massa, hingga sampai ada yang harus menggandeng pihak luar (swasta) untuk mendampingi menyusun, menetapkan, menjalankan, dan mengawasi sasaran-sararan mutu pelayanan melalui penerapan standararisasi ISO.
Sebenarnya oke-oke sajalah… upaya-upaya itu sepanjang memang tujuan utamanya untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat atas mutu layanan yang diberikan. Penerapan standarisasi ISO oleh penyelenggara pelayanan publik memang tidaklah mudah, apalagi budaya organisasi penyedia layanan publik (pemerintah) yang kita kenal …ya seperti itu… disiplin kurang, sikap Asal Bapak Senang, visi dan misi yang gak jelas, komitmen pelayanan yang rendah, kinerja tak terukur dan lain-lain “sik okeh yen terus dipetani”. Manajemen Mutu versi ISO 9001:2000 menuntut organisasi untuk memenej mutu layanan dengan sebaik mungkin sehingga kualitas pelayanan menjadi ajeg, terukur, dapat dipertanggungjawabkan dan selebihnya .. dapat dilakukan perbaikan berkelanjutan atas mutu layanan yang telah dicapai sebelumnya. Hal ini mungkin menjadi terasa “sangat berat” bagi oknum-oknum pelayanan yang bermental “kalo bisa dipersulit kenapa harus dipermudah” dan tidak punya komitmen yang kuat untuk mewujudkan kepuasan masyarakat sebagai tujuan pelayanannya.
Namun ada tren yang keliru di lapangan mengenai penerapan Manajemen Mutu Pelayanan dengan ISO 9001:2000, Ada anggapan dengan menerapkan ISO akan mampu meningkatkan prestige organisasi, sertifikasi ISO dijadikan sekedar untuk “wah-wahan” “gengsi-gengsian”, sehingga jangan heran bila banyak kejadian hari ini terima sertifikat …begitu dievaluasi lagi “budaya dan sistem wis mbalik sing lawas”. Bisnis ISO untuk public service ini kan tumbuh subur sejak era otonomi daerah dan semakin subur karena daerah menjadi “latah” sejak digelarnya ajang otonomi award-nya jawa pos itu. Kalo boleh dipertanyakan urgensinya apa sih dengan diterapkannya ISO itu? Apa gak bisa kita memberikan layanan dengan kualitas yang sama tanpa harus “memegang sertifikatnya”? Lain dong dengan sektor swasta yang punya banyak kompetitor, disana jelas penerapan ISO akan membawa implikasi positif bagi perkembangan bisnis mereka. Biayanya gak sedikit loh untuk bisa dapat sertifikat ISO itu…. bisa sampai ratusan juta rupiah. Bayangkan jika sebuah unit pelayanan publik yang mampu mencetak KTP dalam waktu 3-4 hari harus mengeluarkan dana sebanyak itu agar instansinya berlabel “pelayanan dengan standar ISO”, apa gak sebaiknya dananya digunakan untuk memperbanyak peralatan sehingga KTP bisa jadi dalam waktu 1-2 hari misalnya…ini kan lebih nyata. Dan lagi kenapa dana segitu harus mengalir ke sektor swasta, kenapa pemerintah tidak membentuk instansi/unit tugas yang mampu menjalankan fungsi “rekanan” itu sehingga dana rakyat ini bisa dihemat untuk kebutuhan lain. Apa susahnya sih… “rekanan” itu
Kita gak perlu latah, peningkatan mutu pelayanan memang sebuah kebutuhan. Salut juga untuk para pimpinan organisasi yang telah “berani” mengambil langkah nyata menerapkan ISO sebagai wujud kesungguhannya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Memang dibutuhkan komitmen tinggi untuk mewujudkan kepuasan masyarakat sebagai tujuan pelayanan. Dan sebenarnya jika pemerintah “mau” kenapa gak “digarap” sendiri saja “lahan yang diambil swasta” itu, toh sekarang kita sudah punya” OM Budsman” kita juga punya Komisi Pelayanan Publik, atau bila perlu dibentuk saja unit baru dengan fungsi yang lebih spesifik untuk tujuan ini, Saya rasa kita bisa kok…… melakukannya sendiri.